Nicht immer läuft alles glatt. Ärger mit Kunden gehört quasi fast zum Alltag jeder Kommunikationsagentur. Man will es sich natürlich nicht immer gleich verscherzen und lässt sich häufig zu Dingen hinreißen, die vorher nicht abgemacht waren. Oft hilft es in solchen Fällen, wenn man weiß, was der Kunde verlangen darf und was Sie verlangen dürfen.
Ein typischer Fall: Dem Kunden gefällt die Leistung nicht. Er möchte eine Nachbesserung und diese natürlich umsonst. Die kann er auch verlangen, wenn die vereinbarte Leistung nicht so erbracht wurde wie vereinbart, also wenn das Endprodukt einen Fehler hat. Aber was ist ein Fehler oder wie es im Gesetz genannt wird ein „Mangel“?
Ein Mangel ist zunächst einmal jede Abweichung des Arbeitsergebnisses von der vertraglich vereinbarten Beschaffenheit. Wenn Sie also vereinbart haben, eine Visitenkarte in einem bestimmten Format zu entwerfen, anstatt dessen aber ein anderes Format gewählt haben, so liegt ein Mangel vor. Der Kunde hat dann Anspruch auf Lieferung der Visitenkarte im vereinbarten Format. Deshalb ist es wichtig, die von Ihnen zu erbringende Leistung so konkret wie möglich zu definieren. Natürlich schriftlich.
Falls Sie das versäumt haben, richtet sich die Frage ob ein Mangel vorliegt, danach, ob das erstellte Produkt sich zur vertraglich vereinbarten Verwendung eignet. Entscheidend ist also, wofür das Produkt verwendet werden soll. Ist es für diesen Zweck geeignet oder absolut unbrauchbar? Ist vertraglich nicht festgelegt, wofür das Produkt verwendet werden soll (was allerdings eher unüblich ist), so kommt es auf die „gewöhnliche Verwendung“ an. Ist das Produkt so beschaffen wie es bei Produkten der gleichen Art üblich ist und ist es zur Verwendung geeignet, für die es üblicher Weise verwendet wird?
Wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass das Produkt sich für die vertragliche oder gewöhnliche Verwendung nicht eignet oder nicht so beschaffen ist wie vereinbart, müssen Sie nachbessern. Der Kunde muss Ihnen auch die Gelegenheit dazu geben. Er darf nicht einfach den Rechnungsbetrag mindern oder vom Vertrag zurücktreten, bevor er Ihnen nicht Gelegenheit zur Nachbesserung gegeben hat. Erst wenn trotz mehrfacher Nachbesserungsversuche das Ergebnis immer noch nicht so ist wie vereinbart oder für den vereinbarten bzw. gewöhnlichen Zweck ungeeignet ist, darf der Kunde entweder vom Vertrag zurücktreten oder den Betrag mindern, falls er das Produkt oder Teile davon dennoch nutzen möchte.
Wenn der Kunde das Ergebnis einfach nicht mag oder nachträglich feststellt, dass ihm eine bestimmte Eigenschaft wichtig ist, die vertraglich nicht vereinbart war, so kann er die Änderungen nur gegen zusätzliche Vergütung verlangen. Eine klare Kommunikation ist dabei das A und O. Am besten halten Sie vorher fest, dass nachträgliche Änderungswünsche zusätzlich zu vergüten sind. Will der Kunde aber die zusätzliche Vergütung nicht zahlen, so muss er trotzdem die erbrachte Leistung vergüten.
Manche Kunden kommen dann auf die Idee, die Rechnung nicht zu zahlen bis sie ein zufriedenstellendes Ergebnis erhalten. Sie berufen sich dabei auf ihr Zurückbehaltungsrecht. Ein Zurückbehaltungsrecht gibt es aber nur in Bezug auf die vereinbarte Leistung. Wenn die nicht erbracht wurde, kann der Kunde tatsächlich die Zahlung verweigern bis ihm ein mangelfreies Ergebnis vorliegt. So das Gesetz. Sie können aber vertraglich vereinbaren, dass der Kunde auch für Teile Abschlagszahlungen zu leisten hat. Dann können Sie zumindest für die Teile, die erbracht wurden und über die kein Streit besteht, Abschlagszahlungen verlangen.
Was nun, wenn der Kunde trotzdem nicht zahlen will, obwohl er müsste? Falls Sie per AGB oder Vertrag geregelt haben, dass Nutzungsrechte erst bei vollständiger Zahlung übertragen werden, dann darf der Kunde das Arbeitsergebnis oder Teile davon jedenfalls noch nicht nutzen bis er vollständig gezahlt hat. Außerdem können Sie die Herausgabe von Unterlagen, Quellcodes und Ähnliches verweigern, bis er zahlt. Das sollten Sie am besten von vornherein in den AGB oder per Vertrag festhalten, um eine möglichst klare Position zu haben.
Falls alles nichts hilft und der Kunde nicht zahlt, können Sie zu härteren Mitteln greifen: Das gerichtliche Mahnverfahren ist eine Möglichkeit, Forderungen möglichst schnell durchzusetzen. Das funktioniert aber nur, wenn nicht mit Widerstand seitens des Kunden zu rechnen ist. Wenn der Kunde also darauf beharrt, dass er im Recht ist, dann wird er vermutlich gegen den beantragten Mahnbescheid Widerspruch einlegen. Dann kommt die ganze Sache als Klageverfahren vor Gericht.
Sie haben auch die Möglichkeit ohne Vorschaltung eines Mahnverfahrens gleich zu klagen, wenn Sie damit rechnen, dass der Kunde Widerspruch einlegen wird. Auch dann wird vor Gericht verhandelt. Derjenige, der verliert, trägt alle Kosten, d.h. die Rechtsanwaltskosten und die Gerichtskosten. Oft enden Gerichtsverfahren allerdings mit einem Vergleich beider Parteien, vor allem wenn die Sache nicht ganz klar ist. Die Gerichts- und Rechtsanwaltskosten werden bei einem Vergleich meist geteilt.
Je klarer im vorhinein festgehalten wird, was zu erbringen ist, welche Rechte Sie haben und welche Rechte der Kunde, desto besser ist Ihre Position, auch bei einem möglichen Gerichtsverfahren. Ärger lässt sich zwar nicht immer vermeiden, aber es hilft, wenn Sie sich auf klare Regelungen berufen können. Oft können Sie sich so den Gang zum Gericht sparen.
Bitte beachten Sie, dass sich die Ausführungen nur auf die rechtliche Situation in Deutschland beziehen.