Endlich geschafft, das Werk ist vollbracht. Doch der Kunde ist nicht zufrieden und reklamiert. Bei vielen Designern stellt sich dann die Frage: Was darf der Kunde überhaupt reklamieren? Und wie sehen seine Rechte aus?
Generell sind Reklamationen – egal ob es um den Kauf einer Sache (eines Gegenstandes) oder die Erbringung einer Dienstleistung geht – immer dann möglich, wenn ein „Mangel“ vorliegt. Doch wann liegt ein „Mangel“ vor?
Nach der gesetzlichen Definition ist ein Mangel dann gegeben, wenn die Sache oder in dem Fall der ausgeführte Auftrag nicht so ist, wie die Sache bzw. das Ergebnis des Auftrags sein sollte. Bei einer Sache lässt sich das meist leicht erkennen. Bei einem Designauftrag sieht die Sache schon etwas anders aus. Nach dem Gesetz kommt es in erster Linie darauf an, was man mit dem Kunden vereinbart hat. Wurde zum Beispiel ausdrücklich vereinbart, dass ein Logo in den Farben orange, gelb erstellt werden soll und haben Sie anstatt dessen ein Logo in den Farben orange, rot erstellt, weil Sie dies für schöner hielten, so ist das abgelieferte Logo mangelhaft. Gibt es keine vertraglich fixierte Vereinbarung, so kommt es darauf an, ob sich die Sache bzw. das Arbeitsergebnis für den vertraglich vereinbarten Zweck eignet. Wenn also keine Absprache zur Farbgestaltung des Logos getroffen wurde, der Kunde aber die Farben orange, rot einfach nicht schön findet, kann er sich nicht darauf berufen, dass das Logo mangelhaft ist. Das Logo eignet sich schließlich als Logo. Hinsichtlich der künstlerischen Gestaltung kann der Kunde damit nur reklamieren, was ausdrücklich vertraglich fixiert ist.
Lässt sich dem Vertrag oder der Absprache nicht entnehmen, zu welchem Zweck die Arbeit angefertigt werden sollte, kommt es darauf an, ob die Arbeit für die gewöhnliche Verwendung geeignet ist und so gestaltet ist, wie es üblich ist und wie es der Kunde erwarten durfte. Zum Beispiel kann ein Kunde erwarten, dass ein Bild für einen Flyer in entsprechend ausreichender Auflösung abgeliefert wird, auch wenn das nicht klar im Vertrag steht.
Liegt tatsächlich nach dem Gesagten ein „Mangel“ vor, stehen dem Kunden eine Reihe von Rechten zur Verfügung. Zunächst einmal kann er Nachbesserung verlangen. Dazu muss er sagen, was ihn stört bzw. was genau er verbessert haben möchte. Bei dem Beispiel mit dem Bild für einen Flyer müsste er also mitteilen, dass das Bild im Druck zu verpixelt ist. Es liegt dann bei Ihnen, ob Sie die Arbeit komplett neu erstellen oder nur einen Teil verbessern. Die Kosten für diesen Mehraufwand können Sie dem Kunden nicht in Rechnung stellen. Sie haben insgesamt zwei Versuche, um den Mangel zu beheben. Ist das Ergebnis nach dem zweiten Versuch immer noch mangelhaft, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und Schadensersatz verlangen. Das bedeutet, dass er den bisher geleisteten Aufwand nicht zahlen muss und falls er nachweisen kann, dass ihm ein Schaden dadurch entstanden ist, dass die Arbeit nicht fehlerfrei abgeliefert wurde, kann er auch diesen ersetzt verlangen. Dies können Mehrkosten sein oder entgangener Gewinn, z.B. wenn dem Kunden dadurch ein Auftrag durch die Lappen gegangen ist. Allerdings ist das für den Kunden in der Regel nicht einfach nachzuweisen.
Hat der Kunde eine Frist zur Nachbesserung gesetzt und lassen Sie diese ohne Reaktion verstreichen, weil Sie zum Beispiel keine Lust mehr haben, etwas für den Kunden zu machen oder wenn Sie ihm klar sagen, dass Sie gar nicht daran denken, nachzubessern, kann der Kunde entweder den Mangel selbst beseitigen oder den Mangel von einem Dritten beseitigen lassen, sofern die urheberrechtlichen Nutzungsrechte bereits auf den Kunden übertragen wurden. Den Aufwand hierfür kann er Ihnen in Rechnung stellen.
Der Kunde muss aber nicht unbedingt den Mangel beseitigen oder beseitigen lassen. Wenn der Mangel ihn nicht zu sehr stört oder eher verhältnismäßig klein ist, kann er auch einfach den Preis mindern. Aber auch erst, wenn er Ihnen vorher Gelegenheit gegeben hat, die Sache nachzubessern. Über die Höhe kann man sich einigen oder auch streiten, wenn es keine klaren Kriterien gibt, anhand derer sich bestimmen lässt wie viel weniger wert die abgelieferte Arbeit im Verhältnis zu einer mangelfreien Arbeit ist.
Wenn die Nachbesserung fehlgeschlagen ist oder wenn die Frist verstrichen ist, kann der Kunde wie eingangs bereits erwähnt, außerdem vom Vertrag zurücktreten und soweit ihm der Nachweis möglich ist Schadensersatz verlangen. Beim Rücktritt sind von beiden Seiten die erhaltenen Leistungen zurückzugeben. Das heißt, sofern bereits eine Anzahlung geleistet wurde, ist diese zurückzuzahlen und der Kunde muss im Gegenzug die abgelieferte Arbeit zurückgeben.
Die Rechte des Kunden lassen sich vertraglich oder per AGB nicht ausschließen. Allerdings können Sie in den AGB klarstellen, dass dem Kunden hinsichtlich der künstlerischen Gestaltung keine Gewährleistungsrechte zustehen. Außerdem können Sie den Schadensersatz auf typisch vorhersehbare Schäden sowie die Höhe zum Beispiel auf das fünffache des Auftragswertes beschränken. Eine zu starke Beschränkung ist unwirksam, daher sollten Sie bei der Beschränkung nicht übertreiben.
Bitte beachten Sie, dass sich die Ausführungen nur auf die rechtliche Situation in Deutschland beziehen.